Le geste commercial en agence de voyage : un outil précieux pour la satisfaction client
Le tourisme est un secteur en constante évolution, et les attentes des voyageurs évoluent également. Les agences de voyages, en tant que partenaires clés de l’expérience touristique, doivent s’adapter à ces nouvelles exigences et trouver des solutions pour fidéliser leurs clients. Parmi les outils à leur disposition, le geste commercial occupe une place importante.
Le geste commercial : un atout pour la satisfaction client
Un geste commercial, c’est une action positive et volontaire de la part d’une entreprise pour compenser un désagrément ou une insatisfaction client. En agence de voyage, il peut prendre différentes formes :
- Remboursement partiel ou total: En cas de problème avec un voyage, un remboursement partiel ou total peut être proposé au client pour compenser les désagréments subis.
- Bon de réduction: Un bon de réduction pour un futur voyage peut être offert au client afin de le fidéliser et de lui montrer que l’agence tient à sa satisfaction.
- Offre de service complémentaire: Un service complémentaire gratuit, tel qu’un surclassement en chambre d’hôtel ou un tour guidé, peut être proposé pour améliorer l’expérience du client.
- Excuses: Des excuses sincères et personnalisées peuvent être formulées pour montrer au client que l’agence prend ses doléances au sérieux.
Quand et comment utiliser le geste commercial ?
L’utilisation du geste commercial doit être réfléchie et stratégique. Il ne s’agit pas d’une solution miracle, mais d’un outil qui, utilisé à bon escient, peut contribuer à améliorer la satisfaction client et à fidéliser la clientèle.
Voici quelques situations où le geste commercial peut être pertinent :
- En cas de problème avec un voyage: Si un client rencontre un problème avec son voyage (retard de vol, annulation, problème d’hébergement…), un geste commercial peut être proposé pour compenser les désagréments subis.
- En cas d’erreur de l’agence: Si l’agence a commis une erreur dans l’organisation du voyage (erreur de date, d’horaire, de destination…), un geste commercial peut être proposé pour s’excuser et montrer au client que l’agence prend ses responsabilités.
- Pour fidéliser la clientèle: Un geste commercial peut être proposé à des clients fidèles pour les remercier de leur confiance et les encourager à revenir.
- Pour améliorer l’image de marque: Un geste commercial peut contribuer à améliorer l’image de marque de l’agence en démontrant son engagement envers la satisfaction client.
Les avantages du geste commercial
L’utilisation du geste commercial présente de nombreux avantages pour les agences de voyages :
- Amélioration de la satisfaction client: Un geste commercial peut contribuer à améliorer la satisfaction client en montrant à ce dernier que l’agence prend ses doléances au sérieux et qu’elle est prête à faire des efforts pour le satisfaire.
- Fidélisation de la clientèle: Un geste commercial peut fidéliser la clientèle en incitant les clients à revenir à l’agence pour leurs prochains voyages.
- Réduction des litiges: Un geste commercial peut contribuer à réduire les litiges en permettant de résoudre les problèmes à l’amiable et de satisfaire le client.
- Amélioration de l’image de marque: Un geste commercial peut contribuer à améliorer l’image de marque de l’agence en démontrant son engagement envers la satisfaction client.
Les limites du geste commercial
Il est important de noter que le geste commercial n’est pas toujours la solution idéale. Il est important de l’utiliser de manière réfléchie et stratégique.
- Coût: Le geste commercial peut représenter un coût pour l’agence. Il est important de trouver un équilibre entre la satisfaction du client et la rentabilité de l’agence.
- Risque de dépendance: Un usage excessif du geste commercial peut créer une dépendance chez les clients, qui pourraient s’attendre à un geste commercial à chaque fois qu’ils rencontrent un problème.
- Perte de crédibilité: Un geste commercial malhonnête ou maladroit peut nuire à la crédibilité de l’agence.
Comment mettre en place un système de geste commercial efficace ?
Pour mettre en place un système de geste commercial efficace, les agences de voyages doivent suivre quelques étapes clés :
- Définir une politique de geste commercial: L’agence doit définir une politique claire et concise sur les types de gestes commerciaux qu’elle est prête à proposer, les situations dans lesquelles ils seront proposés et les critères d’attribution.
- Former les équipes: Les équipes de l’agence doivent être formées à la politique de geste commercial et aux techniques de gestion des réclamations.
- Mettre en place un système de suivi: L’agence doit mettre en place un système de suivi des gestes commerciaux pour analyser leur impact sur la satisfaction client et la rentabilité de l’agence.
- Communiquer avec les clients: L’agence doit communiquer clairement avec les clients sur sa politique de geste commercial et les informer des possibilités de recours en cas de problème.
Exemples de gestes commerciaux en agence de voyage
Voici quelques exemples concrets de gestes commerciaux que les agences de voyages peuvent proposer à leurs clients :
- Remboursement partiel ou total: En cas d’annulation de vol, l’agence peut proposer un remboursement partiel ou total du prix du billet d’avion.
- Bon de réduction: En cas de problème avec un hôtel, l’agence peut proposer un bon de réduction pour un futur séjour dans un hôtel de la même chaîne.
- Offre de service complémentaire: En cas de retard de vol, l’agence peut proposer un tour guidé gratuit à la destination finale.
- Excuses: En cas d’erreur de l’agence, l’agence peut s’excuser auprès du client en lui offrant un cadeau ou un service gratuit.
Conclusion
Le geste commercial est un outil précieux pour les agences de voyages qui souhaitent améliorer la satisfaction client et fidéliser leur clientèle. En utilisant le geste commercial de manière réfléchie et stratégique, les agences de voyages peuvent contribuer à améliorer l’expérience de leurs clients et à renforcer leur image de marque.
En conclusion, le geste commercial est un élément clé de la satisfaction client dans le secteur touristique. Il permet de transformer une situation négative en une expérience positive pour le client, renforçant ainsi la relation de confiance entre l’agence de voyage et son client.
Quand devrais-je contacter le médiateur du tourisme et du voyage?
Vous devriez contacter le médiateur du tourisme et du voyage si vous êtes insatisfait et avez déjà saisi le professionnel en question.
Quelles sont les obligations des agences de voyages lors de la réservation d’un forfait?
Les agences de voyages doivent remettre un contrat écrit au moment du paiement de l’acompte, signé par le client et par l’agence de voyages.
Comment puis-je demander un geste commercial en cas de problème avec une agence de voyage?
En cas de problème avec une agence de voyage, vous pouvez contacter leur service client pour demander un geste commercial en votre faveur.
Quelle action peut être entreprise si un remboursement est nécessaire pour un voyage aux États-Unis?
En cas de besoin de remboursement pour un voyage aux États-Unis, l’UFC Que Choisir peut intervenir auprès de l’agence de voyage pour solliciter un geste commercial.